在遠(yuǎn)洋船上呆了幾天之后，林文龍感覺收獲頗豐。
    林是鐵行渣華深圳分公司的一個(gè)銷售經(jīng)理，他剛好完成了為期三天的海上培訓(xùn)（sea training），這是鐵行渣華船務(wù)公司為員工提供的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目之一，主要是讓員工更深入了解船運(yùn)的全過程。
    作為全球最大的船公司之一，鐵行渣華在中國(guó)的業(yè)務(wù)近年來保持了高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。深圳分公司市場(chǎng)及銷售總經(jīng)理黃勇認(rèn)為，鐵行渣華取得的突出成績(jī)，和公司花大力培訓(xùn)并打造一流銷售隊(duì)伍、科學(xué)的業(yè)績(jī)考核方法密不可分。 
    員工培訓(xùn) 
    在船運(yùn)界，一般有批發(fā)和零售兩種操作模式。批發(fā)是指船公司和貨運(yùn)代理合作，由后者直接銷售，這樣操作比較簡(jiǎn)單，但客戶反饋、售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)打折扣。零售是船公司直接面對(duì)終端客戶，銷售、服務(wù)全部由船公司完成。
    目前鐵行渣華以零售模式為主，占了銷售的95%。黃勇認(rèn)為，零售使一個(gè)業(yè)務(wù)員面對(duì)更多用戶，難度更大。同時(shí)，鐵行渣華采用了業(yè)務(wù)員“一站到底”的服務(wù)模式，對(duì)同一客戶，無論他的貨出到哪里，都由一個(gè)業(yè)務(wù)員來服務(wù)。客戶只需一個(gè)接觸點(diǎn)，但鐵行渣華的營(yíng)銷隊(duì)伍卻面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
    “現(xiàn)在很多船公司采用了按航線分工的做法，而我們的業(yè)務(wù)員必須對(duì)每條航線都了如指掌。這就是難度之所在。”為此公司對(duì)尤其是新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)理主管可以隨時(shí)抽查，審核員工對(duì)航線的熟悉程度。
    在熟悉航線的基礎(chǔ)上，銷售隊(duì)伍必須在銷售水平上提升。為了提高效率，業(yè)務(wù)員必須學(xué)會(huì)找到自己的目標(biāo)客戶。珠三角有成千上萬的工廠，并非每個(gè)都是自己合適的潛在客戶。公司舉辦“誰(shuí)是我們的客戶”的系列培訓(xùn)中，根據(jù)“二八原則”，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員找出這20%的企業(yè)，以及它們的決策人。力求事半功倍，避免盲目出擊。
    “聆聽顧客需求”的培訓(xùn)會(huì)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員在和客戶交流過程中，獲取信息的能力。業(yè)務(wù)員需創(chuàng)造各種環(huán)境，鼓勵(lì)客人多講，自己不輕易打斷或者發(fā)表意見，力求從這種交談中找到對(duì)方的真正需求。
    鐵行渣華的海上培訓(xùn)享譽(yù)業(yè)內(nèi)。船公司的工作大致可分為海上和陸地兩大塊，彼此的了解不多，海上培訓(xùn)就是讓陸地員工到船上呆一段時(shí)間。鐵行渣華每年一到兩次，委派主管級(jí)以上的管理層和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，親自到班輪上呆上一段時(shí)間，和船長(zhǎng)和船員呆在一起，了解他們具體的作業(yè)方式，海上工作對(duì)陸上工作的影響，以加深對(duì)海運(yùn)的理解。 
    業(yè)績(jī)考核 
    考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度一貫是銷售隊(duì)伍培養(yǎng)的重中之重。船務(wù)公司對(duì)銷售隊(duì)伍的績(jī)效考核是一大難點(diǎn)。和其他行業(yè)不同的是，船運(yùn)是一個(gè)跨部門、跨國(guó)度的大團(tuán)隊(duì)工作，船務(wù)的零售最注重的是過程管理和客戶關(guān)系管理。如果以業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)來進(jìn)行考核，往往會(huì)導(dǎo)致急功近利的行為。另外，還需要通過考核來避免老業(yè)務(wù)員的惰性。為此，鐵行渣華制定了一套自己的KPI，力求量化各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行更科學(xué)的考核，最大限度地激勵(lì)員工。
    鐵行渣華深圳分公司對(duì)銷售人員考核的KPI包括以下幾個(gè)方面：
    業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)能力。銷售隊(duì)伍需要將自己客戶后兩個(gè)月的出貨量進(jìn)行預(yù)測(cè)，方便公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在這個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，公司對(duì)航線進(jìn)行調(diào)整。公司根據(jù)業(yè)務(wù)員預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性來考評(píng)。
    客戶拜訪。公司要求銷售員每月客戶拜訪不少于16次，這是保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展和新客戶開發(fā)的基礎(chǔ)。
    運(yùn)價(jià)詢問。銷售員為客戶申請(qǐng)運(yùn)價(jià)，每月不少于20個(gè)。
    新客戶資料。銷售員需要開發(fā)新客戶并獲取客戶基本資料。每月不少于8個(gè)。
    電子商務(wù)應(yīng)用。引導(dǎo)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)定艙，進(jìn)行提單的補(bǔ)料和打印。業(yè)務(wù)員必須保證有10%以上的客戶使用電子商務(wù)方式。
    物流機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)員通過分析客戶和市場(chǎng)，為公司尋找新的物流機(jī)會(huì)，提出合適的建議。
    客戶升級(jí)。在客戶對(duì)公司貢獻(xiàn)方面，業(yè)務(wù)員需要把“二八原則”中八成的普通客戶盡量培養(yǎng)成二成的高端客戶。按年平均計(jì)算，每個(gè)月不少于一個(gè)。
    成效顯著 
    由于銷售隊(duì)伍的培養(yǎng)和KPI的實(shí)施到位，鐵行渣華在華南的業(yè)務(wù)取得了多項(xiàng)成功。比如，冷凍貨品的項(xiàng)目就是一個(gè)成功的案例。兩年前，公司還沒有冷凍貨品，由于KPI要求銷售隊(duì)伍必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并進(jìn)行推薦，導(dǎo)致該項(xiàng)目的順利實(shí)施。到目前，在華南到東南亞航線冷凍貨品的運(yùn)輸上，在所有的船運(yùn)公司中，鐵行渣華已經(jīng)排到了第二位，顧客群體數(shù)量超過50個(gè)。
    中東航線是鐵行渣華華南地區(qū)的另一成功項(xiàng)目。兩年前，客戶在100個(gè)左右，平均每個(gè)客人貢獻(xiàn)100T的貨運(yùn)量。公司開展了提升客戶質(zhì)量的項(xiàng)目，或者培養(yǎng)現(xiàn)有客戶，或者開發(fā)新的客戶。目前客戶數(shù)量不變，但客戶貢獻(xiàn)提升了一倍以上。另外，對(duì)美的提供物流方面的服務(wù)也取得了大的成功。
    有了KPI的硬指標(biāo)，鐵行渣華每年會(huì)淘汰部分不合格的員工，或者解聘，或者分流，保證了銷售隊(duì)伍的健康發(fā)展，在華南的市場(chǎng)份額已經(jīng)提升到9%左右。
    ———Jack Li 
    管理銷售隊(duì)伍，你的得分是多少？ 
    很多公司已經(jīng)開始意識(shí)到，他們的銷售隊(duì)伍亟待全面提升，以便適應(yīng)越來越挑剔的客戶。但是這種改進(jìn)不可能一蹴而就。公司需要在招聘、培訓(xùn)和技術(shù)等環(huán)節(jié)投資，同時(shí)要全心全意為客戶著想。
    下面這張自測(cè)表，可以幫助你評(píng)估自己在當(dāng)今銷售環(huán)境中幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域中的能力表現(xiàn)。如果這幾年里你沒有關(guān)注所列領(lǐng)域，該項(xiàng)就得0分；如略有關(guān)注，得1分；而在該領(lǐng)域里達(dá)到了世界領(lǐng)先水平，得5分。
    1.你是否已建立起一套允許你招聘所需人才，而非復(fù)制現(xiàn)有人員的制度？
    2.你是否將經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員安排在第一線，并及時(shí)更換高層中市場(chǎng)變化的代言人？
    3.公司的銷售薪酬制度是否能與公司整體經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)？
    4.你是否經(jīng)常評(píng)估銷售隊(duì)伍的規(guī)模，并且尤其關(guān)心銷售隊(duì)伍能否靈活應(yīng)對(duì)銷售渠道變化、市場(chǎng)變動(dòng)和新產(chǎn)品上市等情況？
    5.你能否把握銷售人員的工作時(shí)間，他們的這些時(shí)間是不是都投在高價(jià)值的工作上了？
    6.你的銷售隊(duì)伍是否了解客戶對(duì)價(jià)值的定義，他們有沒有按照客戶的要求提供價(jià)值？
    7.你的銷售隊(duì)伍是否配備了能保證其工作效果和效率的技術(shù)裝備？
    8.你的銷售人員是否能完全地融入公司，并得到了應(yīng)有的尊重？
    如果總分在30分以下，這表明你正在失去公司成長(zhǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高利潤(rùn)水平的關(guān)鍵機(jī)遇。你應(yīng)該全面認(rèn)真地考慮銷售隊(duì)伍建設(shè)這個(gè)問題了. 
    向渠道商“借用”銷售隊(duì)伍 
    任我行軟件公司于2003年底在北京、上海、廣州等幾大城市召開了全國(guó)渠道推廣會(huì)。這家企業(yè)的產(chǎn)品銷售主要以分銷方式為主，目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了大大小小近千家渠道商，年銷售額上億，是中小企業(yè)管理軟件供應(yīng)商中的領(lǐng)先者。
    在這家公司里，銷售隊(duì)伍相比起其他員工顯得有些特殊：從行政關(guān)系上，他們隸屬于各個(gè)地區(qū)的渠道商；從業(yè)務(wù)運(yùn)作上，他們又統(tǒng)一在公司的整個(gè)銷售大局之中。銷售總監(jiān)楊波介紹說，任我行軟件在招募合作伙伴時(shí)，協(xié)助渠道商打造一個(gè)集管理、銷售和軟件實(shí)施為一體的“顧問型銷售團(tuán)隊(duì)”，是至關(guān)重要的一項(xiàng)承諾。